أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في المصارف الزراعية السورية : دراسة حالة المصرف التعاوني الزراعي بالحسكة .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تحليل أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) على رضا العملاء في المصارف الزراعية السورية، مع دراسة حالة المصرف التعاوني الزراعي في الحسكة. اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، وشملت العينة العشوائية القصدية 60 عميلاً من عملاء المصرف الذين لديهم تعامل طويل الأمد مع المصرف المدروس، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS، عبر عدد من الأساليب الإحصائية، منها المتوسطات الحسابية، والانحرافات المعيارية، وتحليل الانحدار، ومعاملات الارتباط والثبات. وقد خلصت الدراسة إلى أن مستوى الرضا العام للعملاء كان منخفضاً (المتوسط العام = 2.08)، كما أن مستويات أبعاد الجودة كانت( منخفضة لبعدي الاستجابة والتعاطف, ومستوى متوسط لبعد الاعتمادية, ومستوى مرتفع للملموسية, ومرتفع جداً لبعد الأمان)، كما أوضحت نتائج تحليل الانحدار أن أبعاد الجودة الخمسة تفسر نسبة معتبرة من تغيرات الرضا (65%)، وبينت الدراسة وجود أثر ذو دلالة احصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عملاء المصرف التعاوني الزراعي في الحسكة، و أن أكثر الأبعاد تأثيراً على الرضا هو "التعاطف" (B = 0.78)، يليه "الاعتمادية" و"الاستجابة"، بينما كان "الأمان" غير مؤثر معنوياً، كما أوصى البحث بضرورة تطوير البيئة المادية، وتحسين الالتزام الزمني، وتدريب الكوادر على مهارات الاستجابة، وتعزيز بُعد التعاطف بشكل فعّال لدعم رضا العملاء.